De zin en onzin van webwinkel keurmerken

Geplaatst op: 01 aug 2013 door Redactie

Laatst werd ik gebeld door een keurmerkorganisatie, de persoon aan de andere kant van de telefoon begon – zonder te vragen of ik wel tijd had – direct met het afspelen van zijn ‘bandje’: een standaard verhaal klonk over hoe belangrijk het wel niet is vertrouwen te wekken bij je klanten met een keurmerk. Maar hoe belangrijk is een keurmerk nu eigenlijk?

Nederland in de Europese top
Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat Nederland bij de Europese top hoort als het gaat om online aankopen: 69 procent van de 16- tot 75-jarigen kopen goederen of diensten voor privégebruik via het web. In totaal wordt er jaarlijks 9,8 miljard euro besteed aan online aankopen.

getestBetrouwbaarheid en het keurmerk
Mijn gesprek met de meneer aan de telefoon ging verder en er werden nog enkele feiten opgenoemd waarom een keurmerk van belang is voor mijn bedrijf. Eén van deze ‘feiten’ viel mij erg op: ”Door dit keurmerk straal je meer vertrouwen uit naar je klant.”  De persoon zegt eigenlijk dat mijn bedrijf zonder keurmerk geen vertrouwen uitstraalt; wat mij betreft een totaal verkeerde redenatie, aangezien juist het vertrouwen van de klant mij indirect een keurmerk zou moeten opleveren.

Toen ik vroeg naar de kosten viel ik bijna van mijn stoel. Er zouden opstartkosten betaald moeten worden: € 275,- (exclusief btw) voor een check van mijn webshop. Toen ik vervolgens vroeg wat er dan gecheckt zou worden vertelde de man dat er gekeken zou worden of mijn bedrijf een geldige KvK-inschrijving heeft, of het vestigingsadres het zelfde was als bij de KvK-registratie en of er algemene voorwaarden op de website te vinden zijn. Daarnaast zou er onderzoek gedaan worden naar de tevredenheid van mijn klanten. Toen ik vroeg wat dit onderzoek inhield vertelde de man tot mijn verbazing: ”Nou”, het bleef even stil: ”We kijken dan of er op vervelende ervaringen te vinden zijn op het internet.” Dus dat komt wat mij betreft neer op even googelen op de bedrijfsnaam.

De man kwam vervolgens op de maandelijkse kosten, deze zijn € 89,- per maand (exclusief btw). Toen ik vervolgens vroeg wat ik daarvoor terugkreeg antwoordde de verkoper: ”Je mag dan ons logo plaatsen op je webshop, de algemene voorwaarden worden nagekeken en je krijgt begeleiding bij een eventueel geschil.” De conclusie is dus dat de totale kosten voor het eerste jaar uitkomen op een bedrag van € 1.343 (exclusief btw). Een belachelijk bedrag natuurlijk voor hetgeen wat je er vervolgens voor terugkrijgt.

Geen keurmerk, het alternatief
Als je op een verjaardag bent en je hoort iemand enthousiast vertellen over een nieuw apparaat dat hij heeft gekocht of een restaurant waar die persoon heeft gegeten, dan heeft dit een positief effect op jouw beeld over dat product of het restaurant. Zo werkt het ook met klantbeoordelingen voor webshops. Deze beoordelingen kan je zelf via e-mail vergaren en in je webshop plaatsen, maar het is ook mogelijk hier een onafhankelijke aanbieder voor te gebruiken. Een van deze aanbieders is Kiyoh klantbeoordelingen; je verzamelt zo reacties van klanten die je toont op je website. Het effect hiervan is vele malen groter dan het effect van een keurmerk. Maar dat is natuurlijk mijn mening.

In het programma Kassa was laatste een item te zien over de wildgroei aan webwinkelkeurmerken. Kassa ging van start met een webwinkel en vroeg keurmerken aan bij diverse bedrijven. Terwijl alles aan de website nep was zijn er toch keurmerken afgegeven. Deze uitzending geeft direct een andere kijk op de feitelijke waarde van keurmerken. Het gaat de bedrijven blijkbaar vooral om het verkopen van de keurmerken en helemaal niet om het wekken van vertrouwen bij de klant.

Ben je van mening dat een keurmerk juist wel meerwaarde kan bieden voor jouw webwinkel of wil je in discussie gaan? Schroom dan niet om hieronder een reactie te plaatsen.

Geplaatst in: Marketing, Nieuws

Geschreven door: Redactie

5 Reacties op dit artikel.

  1. Irèn schreef:

    Goede uitleg!
    In 2006 startte ik een webwinkel. Omdat ik een betrouwbare indruk wilde opwekken en mezelf wilde beschermen, vroeg ik informatie op over keurmerken. Vol verbazing bekeek ik de tarieven. De bedragen waren hoger dan wat ik in het eerste jaar aan omzet binnenhaalde.

    Wat betreft het binnenhalen van bestellingen bleek het ontbreken van een keurmerk geen problemen te geven. Veel promotie via social media en mond-tot-mond-reclame zorgde dat er bestellingen binnen kwamen.

    Tijdens de jaren dat ik mijn webwinkel beheerde, heb ik elke keer als er een pakket niet was aangekomen (vaak dankzij de slechte service van TNT 🙁 ), het bedrag vergoed. Het uiteindelijke bedrag dat ik in de zes jaar heb betaald, was veel lager dan één maand keurmerk.

    Ik zie het nut van een keurmerk dus ook niet in. Ik ben benieuwd naar webwinkelhouders die er de meerwaarde van inzien.

  2. Joris schreef:

    Je ziet dat er steeds vaker dat mensen zoeken naar reviews van webwinkels. Dit is de ervaring van soms honderden gebruikers. Wat is het keurmerk dan nog waard wanneer er slechte reviews staan.

  3. @Iren
    Over welke bedragen heb je het dan? De keurmerken variëren in bedrag van circa €70,- tot en met €700,- (en meer bij een hogere omzet). Het Thuiswinkel Waarborg is dan ook primair interessant bij een hogere omzet, andere keurmerken zijn ook goedkoper.

    De vraag is dan ook simpel. Levert een keurmerk meer op dan het kost? Voor veel webwinkels is het antwoord, Ja. Dus waarom zou je het dan niet doen? Bijkomend heb je het voordeel van een derde partij. Daar kunnen klanten terecht met vragen, kun jij jouw vragen stellen en kun je bij een welles/nietes discussie met een klant naar verwijzen om zo niet te verzanden in die discussie.

    In dit item gaat het ook over klantbeoordelingen het nemen van een keurmerk. Bij http://www.webwinkelkeur.nl hebben we die gecombineerd. We bieden een combinatie van een keurmerk + klantbeoordelingen. En dat voor een heel gunstige prijs.

    @Joris
    Een webwinkel met alleen maar negatieve reviews lijkt me niet gezond. Als webwinkel moet je dan ook pro-actief klanten reviews verzamelen. Een paar negatieve reviews daartussen zijn niet slechts, maar laten juist zien dat iedereen zijn ervaring kan plaatsen. Zolang de ervaringen maar overwegend positief zijn en problemen goed worden opgelost. Het keurmerk kan dan ook alleen vertrouwen vergroten in combinatie met klantervaringen. Het is geen OF, maar een EN.

  4. Irèn schreef:

    Het was 2006. Destijds kon ik alleen ‘Thuiswinkel Waarborg’ vinden. Wat ik me herinner was het een bedrag van ca. Euro 350,- per jaar.

    Mijn inziens is de hoogte van de prijs van de producten die aangeboden worden, belangrijk. Zijn het bedragen van onder de 40 euro, dan is een keurmerk niet interessant.
    Uit eigen ervaring: ik had een webwinkel met boeken. Het hoogste bedrag van een bestelling dat bij mij in de vijf jaar was binnengekomen lag rond de 130 euro. Gemiddeld was het bedrag per bestelling rond 30 euro. In die vijf jaar heb ik vier keer iets vergoed.
    In mijn geval was het goedkoper om zo’n bedrag te vergoeden dan om een keurmerk te betalen én in te schakelen (dat kost ook tijd).

  5. joost schreef:

    Het lijkt me zeker lastig als je echt van keur merk afhankelijk bent. als je echte shop het en spullen verkoopt kijken mensen er toch vaak naar zo keurmerk maar vind wel dat er nu te veel keurmerken zijn iedere vergelijking site heeft tegenwoordig wel ze eigenkeur merk. bij ons is niet van van belang wat we zijn gewoon B2B site over vergaderruimtes (http://devergaderruimte.nl) mensen kunnen wel reviews schrijven over de ruimte maar gelukkig nog geen keurmerken oorlog

Plaats een reactie