Laatst werd ik gebeld door een keurmerkorganisatie, de persoon aan de andere kant van de telefoon begon – zonder te vragen of ik wel tijd had – direct met het afspelen van zijn ‘bandje’: een standaard verhaal klonk over hoe belangrijk het wel niet is vertrouwen te wekken bij je klanten met een keurmerk. Maar hoe belangrijk is een keurmerk nu eigenlijk?
Nederland in de Europese top
Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) blijkt dat Nederland bij de Europese top hoort als het gaat om online aankopen: 69 procent van de 16- tot 75-jarigen kopen goederen of diensten voor privégebruik via het web. In totaal wordt er jaarlijks 9,8 miljard euro besteed aan online aankopen.
Betrouwbaarheid en het keurmerk
Mijn gesprek met de meneer aan de telefoon ging verder en er werden nog enkele feiten opgenoemd waarom een keurmerk van belang is voor mijn bedrijf. Eén van deze ‘feiten’ viel mij erg op: ”Door dit keurmerk straal je meer vertrouwen uit naar je klant.” De persoon zegt eigenlijk dat mijn bedrijf zonder keurmerk geen vertrouwen uitstraalt; wat mij betreft een totaal verkeerde redenatie, aangezien juist het vertrouwen van de klant mij indirect een keurmerk zou moeten opleveren.
Toen ik vroeg naar de kosten viel ik bijna van mijn stoel. Er zouden opstartkosten betaald moeten worden: € 275,- (exclusief btw) voor een check van mijn webshop. Toen ik vervolgens vroeg wat er dan gecheckt zou worden vertelde de man dat er gekeken zou worden of mijn bedrijf een geldige KvK-inschrijving heeft, of het vestigingsadres het zelfde was als bij de KvK-registratie en of er algemene voorwaarden op de website te vinden zijn. Daarnaast zou er onderzoek gedaan worden naar de tevredenheid van mijn klanten. Toen ik vroeg wat dit onderzoek inhield vertelde de man tot mijn verbazing: ”Nou”, het bleef even stil: ”We kijken dan of er op vervelende ervaringen te vinden zijn op het internet.” Dus dat komt wat mij betreft neer op even googelen op de bedrijfsnaam.
De man kwam vervolgens op de maandelijkse kosten, deze zijn € 89,- per maand (exclusief btw). Toen ik vervolgens vroeg wat ik daarvoor terugkreeg antwoordde de verkoper: ”Je mag dan ons logo plaatsen op je webshop, de algemene voorwaarden worden nagekeken en je krijgt begeleiding bij een eventueel geschil.” De conclusie is dus dat de totale kosten voor het eerste jaar uitkomen op een bedrag van € 1.343 (exclusief btw). Een belachelijk bedrag natuurlijk voor hetgeen wat je er vervolgens voor terugkrijgt.
Geen keurmerk, het alternatief
Als je op een verjaardag bent en je hoort iemand enthousiast vertellen over een nieuw apparaat dat hij heeft gekocht of een restaurant waar die persoon heeft gegeten, dan heeft dit een positief effect op jouw beeld over dat product of het restaurant. Zo werkt het ook met klantbeoordelingen voor webshops. Deze beoordelingen kan je zelf via e-mail vergaren en in je webshop plaatsen, maar het is ook mogelijk hier een onafhankelijke aanbieder voor te gebruiken. Een van deze aanbieders is Kiyoh klantbeoordelingen; je verzamelt zo reacties van klanten die je toont op je website. Het effect hiervan is vele malen groter dan het effect van een keurmerk. Maar dat is natuurlijk mijn mening.
In het programma Kassa was laatste een item te zien over de wildgroei aan webwinkelkeurmerken. Kassa ging van start met een webwinkel en vroeg keurmerken aan bij diverse bedrijven. Terwijl alles aan de website nep was zijn er toch keurmerken afgegeven. Deze uitzending geeft direct een andere kijk op de feitelijke waarde van keurmerken. Het gaat de bedrijven blijkbaar vooral om het verkopen van de keurmerken en helemaal niet om het wekken van vertrouwen bij de klant.